وفاداری کاربران، نقطه قوت کسب و کارهای اینترنتی

فروشگاه ها و کسب و کار های اینترنتی همیشه به دنبال راه های جدید برای کسب درآمد بیش تر هستند.
در دنیایی که در آن رقابت کسب و کار ها به اوج خود رسیده و همه به دنبال این هستند که مشتریان بیش تر، که همان مشتریان کسب و کار های دیگر هستند را بدست بیاورند، متفاوت بودن از دیگران و مهم تر از آن متفاوت ماندن از دیگران به هیچ وجه آسان نیست!
زمانی که ما به دنبال پیدا کردن راه هایی برای افزایش تعداد مشتریان و میزان درآمد کسب و کارمان هستیم، بسیاری از رقبای ما که توانسته اند هوشنمدانه تر عمل کنند و توجه خود را به یکی از با ارزش ترین منابع افزایش سود خالص جلب کرده اند، یعنی مشتری وفادار.
وفاداری مشتریان به عقیده بسیاری از تحلیل گران و متخصصان دنیای بیزینس بزرگ ترین دارایی است که کسب و کار ها می توانند آرزویش را داشته باشند.

 اهمیت مشتری وفادار برای کسب و کار اینترنتی شما

مجله ی بیزینسی هاروارد به نام Harvard Business Review که به دانشگاه هاروارد آمریکا تعلق دارد یکی از معروف ترین و شناخته شده ترین مجلات کسب و کاری دنیا به شمار می رود.

بر اساس آنچه این مجله ی تحلیلی – خبری منتشر کرده است، فرقی نمی کند که کسب و کار شما از نوع آنلاین باشد یا حضوری، همه ی کسب و کار ها بسته به نوع کارشان برای بدست آوردن مشتریان جدید می بایست بین 5 تا 25 برابر هزینه بیش تری نسبت به هزینه حفظ مشتریان فعلی خود پرداخت کنند.

علاوه بر آن، آمار ها نشان می دهد که حدودا 5 الی 20 درصد از فروش یک کسب و کار مربوط به مشتریان جدید، و حدودا 60 الی 70 درصد از فروش آن به مشتریان قدیمی تعلق دارد.

از کجا شروع کنیم؟

مهم ترین امر در داشتن مشتریان وفادار ارائه خدمات و سرویس های با کیفیت است. خدماتی که بتواند به معنای واقعی شما را به یک کسب و کار برتر در زمینه کاری خود تبدیل کند.

افزایش سطح کیفیت در هر زمینه ای امکان پذیر است. کافی است صفر تا صد خدماتی که ارائه می کنید را روی کاغذ پیاده کنید تا نقاطی که امکان ارتقاء و افزایش کیفیت در آنها وجود دارد را به راحتی پیدا کنید.

اولین مزیت اینکار این است که می تواند تجربه ای که مشتریان در فروشگاه شما بدست می آورند را ارتقا دهید. فراموش نکنید تجربه ی مشتری یکی از اصلی ترین عوامل وفادار سازی مشتریان به شمار می رود.

دومین مزیت ارائه خدمات با کیفیت توانایی جذب ریفرال است.

ریفرال در واقع مشتریان جدیدی هستند که از طریق مشتریان قدیمی شما به جمع مصرف کنندگان اضافه شده اند و خود آنها پتانسیل بالایی برای تبدیل شدن به مشتری وفادار دارند، که البته دلیل بسیار خوبی هم پشت آن است.

اساسا زمانی که یک کسب و کار توسط یکی از آشنایان و افراد مورد اعتمادمان به ما معرفی می شود، بصورت خودکار آن را یک کسب و کار با کیفیت می شناسیم چرا که اگر از سرویس دهی خوبی برخوردار نبود اصلا آن را به ما معرفی نمی کردند!

از آنجایی که راه اندازی یک کسب و کار آنلاین اولین گام برای پیشبرد اهداف بیزینسی به شمار می رود و جذب مشتری هم همیشه یکی از پر هزینه ترین مخارج است، صاحبان کسب و کار های آنلاین می بایست به دنبال راهی برای طراحی مجدد استراتژی های کاری خود باشند تا توجه بیشتری روی وفادارسازی مشتریان بگذارند.

یکی از ابزار های مهم و قدرتمندی که می تواند تا حد زیادی کار را برای این بیزیس ها راحت تر کند استفاده از باشگاه مشتریان است.

 در ادامه با سنا همراه باشید تا شما را با این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که توانسته انقلابی در وفادارسازی مشتریان بپا کند آشنا کنیم.

نرم افزار باشگاه مشتریان چیست؟

نرم افزار باشگاه مشتریان که به آن نرم افزار وفاداری مشتری (customer loyalty program) هم گفته می شود یک سیستم مدیریت کسب و کار و مشتریان است که به شکلی ساده، کاربردی و هوشمندانه به شما کمک می کند تا به دو هدف اصلی دست پیدا کنید:

1. شناسایی مشتریان وفادار و ایجاد حس ارزشمندی برای آنها،
2. پرورش مشتریان جدید تر و تبدیل کردن آنها به مشتری وفادار.

نرم افزار های مدیریت کسب و کار مثل نرم افزار سی ار ام به وفور در بین شرکت ها و کسب و کار های مختلف به چشم می خورند و باشگاه مشتریان را هم می توان در دسته همین نرم افزار ها قرار داد.

کار اصلی یک باشگاه مشتریان این است که با استفاده از امکانات فراوانی که در اختیار شما قرار می دهد، به شما کمک کند تا نه تنها شناخت کافی نسبت به مشتریان داشته باشید، بلکه ضمن گزارش گیری دقیق از روند خرید آنها بتوانید از این شناخت برای فروش بیش تر، کسب وفاداری بیش تر و افزایش تعداد مشتریان خود استفاده کنید.

ضرورت استفاده از باشگاه مشتریان

زمانی که متوجه شوید که مشتریان فعلی تان حدودا 67 درصد بیش تر از مشتریان جدید در فروشگاه شما پول خرج می کنند و حدود 70 درصد از فروش شما را تشکیل می دهند، می دانید که باید حواستان را جمع کنید و توجه بیش تری داشته باشید.

طبق آمار و ارقامی که در خصوص کسب و کار های سراسر دنیا منتشر شده است، نمی توان انکار کرد که وفاداری مشتریان تاثیر شگفت انگیزی روی رشد و افزایش درآمد کسب و کار ها دارد.

با ما همراه باشید تا چند نمونه از اثرات و مزایای باشگاه مشتریان را مرور کنیم.

مهم تر از همه، افزایش درآمد

قبل از اینکه به سایر موارد بپردازیم ابتدا به سراغ دلیلی می رویم که احتمالا شما را در وهله اول به اینجا آورده است، یعنی افزایش فروش و سود خالص.

«مشتری وفادار» کلمه ای است که با شنیدن آن ناخودآگاه افزایش درآمد و فروش بیش تر در ذهنمان تداعی می شود.

در این صورت وقتی کلمه ی مشتری جدید و مشتری وفادار را کنار هم بگذاریم به راحتی می توانیم حدس بزنیم کدام یک از آنها پتانسیل خرید بالاتری دارد.

و این حدس ما قطعا درست است. همانطور که قبل تر هم گفتیم، احتمال فروش یک محصول یا سرویس به یک مشتری وفاداری حدودا 60 – 70 درصد است، درحالی که این احتمال در مشتریان جدید به 5 تا 20 درصد کاهش پیدا میکند.

زمانی که پشتیبانی و هواداری مشتریان خود را داشته باشید، اعداد و ارقام فروش قطعا بالا می رود و در واقع به همین دلیل است که کسب و کار های زیادی اخیرا شروع به جدی تر گرفتن مشتری های قدیمی کرده اند.

کاهش نرخ از دست دادن مشتریان

یکی از روش هایی که باشگاه مشتریان، مشتریان شما را وفادار می کند استفاده از جایزه ها و امتیاز هاست.

زمانی که شما در باشگاه مشتریان سنا قوانین امتیازدهی را تعریف کنید و مشتریان امتیاز های لازم برای کسب جوایز را بدست بیاورند، کیفیت بالای محصولات شما چاشنی تجربه ی لذت بخش مشتری که به تازگی جایزه ای دریافت کرده می شود.

 به نظر شما نتیجه ی این همه نکته ی مثبت در نگاه مشتری چیست؟

زمانی که مشتریان ببینند نه تنها محصول با کیفیتی خریداری کرده اند، بلکه توانسته اند از خرید خود سودی هم ببرند، قطعا باز هم از شما خرید می کنند و حتی میزان خرید خود را افزایش می دهند تا امتیاز و جوایز بهتری بدست بیاورند.

در این صورت نه تنها افزایش مشتریان، بلکه نرخ ریزش و از دست دادن مشتریان دستاورد جدید کسب و کار شما خواهد بود.

استفاده از تبلیغات دهان به دهان (نفر به نفر)

مشتری وفادار یک مشتری راضی و خوشحال است؛ و مشتریان راضی و خوشحال چکار می کنند؟

این مشتریان تبدیل به طرفداران و سفیران برند شما می شوند و شما را به اطرافیان و نزدیکان خود معرفی می کنند.

هیچ چیز بهتر از زمانی نیست که مشتریان تلاش می کنند تا مشتریان بیش تری را با خود همراه کنند. این افراد دقیقا حکم نماینده ی کسب و کار شما را خواهند داشت و دیگران را متقاعد می کنند که کسب و کار شما بهترین است.

یک نمونه ی خیلی ملموس از این امر را می توانیم در بین طرفداران مختلف برند های اسمارت فون ها و تلفن های هوشمند بخصوص گوشی های «آیفون» مشاهده کنیم.

به این ترتیب تک تک مشتریان راضی و خوشحال شما می تواند زنجیره ای از مشتریان دیگر را به همراه داشته باشند.

باشگاه های مشتریان پیشرفته و بروز یا سیستم های حرفه ای مثل نرم افزار سی آر ام سنا به شما این امکان را می دهد تا در صورت اضافه شدن یک مشتری توسط مشتری دیگر، به هردو یا یکی از آنها امتیاز بدهید تا این روند را تقویت کنید.

کاهش هزینه های بازاریابی و سرویس دهی

بازاریابی کردن مشتریان فعلی بسیار آسان تر از مشتریان جدید است، چرا که مشتریان حال حاضر شما درک بهتری از شما و کسب و کارتان دارند و به این مسئله می توانید زمانی پی ببرید که محصول یا سرویس جدیدی را معرفی می کنید.

 در این مواقع اگر به آمار استقبال و خرید محصولات جدید خود نگاهی بیندازید متوجه خواهید شد که مشتریان قدیمی تر همیشه استقبال بیش تری از محصولات جدید خواهند کرد.

در کل خدمات رسانی به مشتریان قدیمی همیشه آسان تر است. برای مثال آنها خودشان بخش زیادی از مشکلات و مسائل خود را حل می کنند، و بجای اینکه اولین گزینه ی آنها تماس با شما باشد ابتدا بخش سوالات متداول وب سایتتان را بررسی می کنند تا پاسخ سوالشان را پیدا کنند.

حتی اگر از فروم ها (forum) یا انجمن های مشتریان استفاده کنید، مشتریان وفادار شما در بسیاری از موارد به سایر مشتریان در برطرف کردن مشکلاتشان کمک می کنند.

کمک در پیاده سازی استراتژی های جدید

یکی از مهم ترین استفاده هایی که کسب و کار های موفق از مشتریان وفادار خود می کنند استفاده از دیتا و اطلاعاتی است که با استفاده از باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM بدست می آورند.

این سیستم ها می توانند شناخت بسیار زیادی از مشتریان در اختیار شما بگذارند؛ از اطلاعات فردی که توسط خود شما یا کارشناسان فروشتان در سیستم ثبت می شود گرفته تا بدست آوردن اطلاعات مربوط به عادت ها و اولویت های خرید آنها که با یک گزارش گیری ساده در سی آر ام سنا قابل انجام است.

این لیست و نمودار های اطلاعاتی به مدیران و صاحبان کسب و کار ها کمک می کند تا ایده ها، استراتژی ها و راهکار های خود را طوری برنامه ریزی کنند که نزدیک ترین حالت به ایده آل مشتریان باشد، که در این صورت نتایج زیر برایشان حاصل می شود:

1. بیش ترین بازدهی در افزایش فروش و ارتباط با مشتریان،
2. جلوگیری از هزینه های غیر ضروری در اجرای طرح،
3. افزایش چشمگیر وفاداری مشتریانی که در چگونگی اجرای طرح نقش داشته اند.

سنا باشگاه مشتریان اختصاصی شماست

ابر نرم افزار مدیریت کسب و کار سنا که شامل نرم افزار CRM، باشگاه مشتریان و نرم افزار فروش است، کامل ترین نرم افزاری است که به منظور مدیریت ارتباط با مشتری، وفادار سازی مشتریان و مدیریت پرسنل و کسب و کارتان در اختیار شما عزیزان قرار می گیرد.

سنا با سابقه ای طولانی مدت در ارائه محصولات هوشمند مدیریتی به کسب و کار های بزرگ و کوچک در سراسر ایران حامی شرکت هایی است که می خواهند با استفاده از تکنولوژی های بروز دنیا تحولی در مسیر موفقیت خود ایجاد کنند.

شما عزیزان نیز می توانید جهت کسب اطلاعات بیش تر در خصوص قیمت نرم افزار CRM و همچنین انتخاب ماژول ها و قابلیت های خود همین حالا به وب سایت سنا مراجعه فرمایید.

راستی، با تماس با کارشناسان سنا می توانید همین امروز نرم افزار CRM رایگان خود را دریافت کنید!

در آخر ضمن داشتن بهترین آرزو ها برای شما همراهان عزیز، از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه بودید از شما سپاسگذاریم.